La Customer Experience è un concetto cruciale, spesso noto anche come “esperienza del Cliente”. Indipendentemente dalla terminologia utilizzata, ciò che conta veramente è l’ impatto tangibile sulle relazioni aziendali. Quando si pensa a un Operatore Telefonico che fornisce servizi Internet e telefonia alle imprese la prima cosa a cui si pensa è il pregiudizio radicato riguardo l’Assistenza Clienti, le famose ore e ore di attesa.
Un’ ombra che molti hanno contribuito a creare ma che pochi si stanno impegnano attivamente a trasformare in un’esperienza positiva.
In questo articolo esploreremo il vero significato dell’esperienza del Cliente nel contesto delle Telecomunicazioni aziendali. L’esperienza del Cliente è il cuore pulsante del successo aziendale e nel caso delle aziende di Telecomunicazioni il supporto tecnico è cruciale.
Timenet si impegna da sempre a ottimizzare l’esperienza sia dei suoi Clienti che dei suoi Partner, permettendo loro di concentrarsi su attività aziendali anziché sul funzionamento delle Connessioni Internet e VoIP. Timenet sta compiendo sforzi significativi per ripristinare il buon nome dell’Assistenza tecnica, un servizio utile e valido quando realizzato con consapevolezza.
Un fattore chiave per la soddisfazione
Da cosa deriva l’esperienza del Cliente, o meglio, la sua soddisfazione?
Uno degli elementi fondamentali è la prontezza dell’intervento accompagnata da un grande valore umano.
Focalizzarsi sull’ esperienza del Cliente richiede un’ adeguata organizzazione interna, dai processi alla tecnologia e soprattutto fino alla mentalità del team. L’esperienza del Cliente per essere definita un fattore chiave della sua soddisfazione deve avere un approccio olistico su tutti i punti di contatto.
Un’esperienza positiva non solo incrementa la fedeltà e la soddisfazione del Cliente, ma può anche generare raccomandazioni e referenze fondamentali per l’azienda. Nel settore delle Telecomunicazioni, dove la connettività aziendale rappresenta un elemento vitale per le operazioni quotidiane un supporto tecnico efficace può fare la differenza tra la tranquillità e la frustrazione dei Clienti.
In caso di necessità non si può essere riconosciuti solo come un numero di un contratto, la persona chiamata deve essere in grado sin da subito di prendere in mano la situazione capendo le reali esigenze dell’azienda al telefono.
Il valore del rapporto umano
Quando si parla di Esperienza del Cliente e Rapporto Umano nella maggior parte delle volte si fa riferimento al team di Assistenza Tecnica il punto di contatto più importante tra Cliente e Operatore, il primo punto di contatto.
Per i referenti IT aziendali avere a disposizione dei tecnici certificati nelle loro attività di manutenzione o nei momenti più problematici crea un rapporto di fiducia tra azienda e Operatore.
Inoltre, ci sono due distinzioni fondamentali da fare. L’Operatore telefonico deve essere in grado di sostenere l’esperienza del Cliente sia quando il problema non necessita di un intervento nella sede del Cliente e sia quando invece è imprescindibile. Un problema che può essere risolto senza un intervento in loco non significa che ha un peso minore per il tecnico. Entrambi devono essere considerati con la stessa importanza.
Il valore di un rapporto umano si deve percepire su qualsiasi mezzo di comunicazione.
L’importanza della risoluzione del problema
Ogni problema deve essere gestito come il sintomo di qualcosa di più grande, l’assistenza tecnica giusta deve capire il problema e andare affondo cercando di capire come evitarlo nelle volte future. Un problema che viene risolto per quel momento non è da considerarsi concluso, un problema che invece viene gestito per non ripresentarsi è considerabile risolto. Inoltre, fondamentale ridurre le tempistiche di risoluzione, permettendo a tutti di comprendere il problema e, quando possibile, risolverlo in maniera autonoma grazie a una guida dedicata. A volte quello che sembra un problema irrisolvibile può essere una semplice spina staccata.
Ad esempio, noi di Timenet abbiamo deciso di distinguerci nel panorama della Customer Experience investendo nella nostra Assistenza Tecnica.
Ci avvaliamo solo di tecnici certificati, eliminando i Call Center intermedi e formando tutti i membri del nostro team per interagire anche con persone che hanno conoscenze limitate di telecomunicazioni. Ogni membro del nostro team è innanzitutto una persona e questa umanità si riflette nel modo in cui ci rapportiamo ai nostri Clienti.
Capita spesso nei nostri case study che Timenet venga consigliata per le tempistiche di risoluzione o per l’attenzione al Cliente da parte della nostra Assistenza Tecnica e noi ne siamo orgogliosi.
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